Üks pilt ütleb rohkem kui tuhat sõna – see kehtib ka emotikonide puhul. Neist graafilistest sümbolitest on saanud digisuhtluse lahutamatu osa ja üha enam kasutatakse neid ka kliendisuhtluses. Selles artiklis vaatame lähemalt paeluvat emotikonide maailma, avastame nende päritolu, nende mõju suhtlusele ning nende rolli klientidega suhtlemisel.
Väljend emotikon (ingl emoji) tuleb jaapani keelest ja tähendab otsetõlkes pildimärki või ikooni. See väljend piltlikustab emotikonide kasutust visuaalsete sümbolitena, mis täiendavad ja rikastavad tektisuhtlust. Esmakordselt võeti need kasutusele 1990. aastate lõpus Jaapanis ja jaapani disainerit Shigetaka Kuritat peetakse emotikonide isaks. Ta kujundas esimesed 176 emotikoni Jaapani mobiilsideoperaatorile NTT DoCoMo.
Esialgsed emotikonid olid lihtsad ja pikslilised, kuid panid aluse tänasele emotikonide kultuurile. Nutitelefonide ja sotsiaalmeedia levikuga 2000. aastatel muutusid emotikonid rahvusvaheliselt tuntuks. 2010. aastal lisati need ametlikult Unicode’i standardisse, mis võimaldas nende kasutamist eri platvormidel ja seadmetes.
Emotikonid ei ole lihtsalt värvilised pildid. Nende abil saame kiiresti ja edukalt emotsioone ja tundeid edasi anda. Maailmas, kus tekstisõnumeid võib tihti valesti mõista, lisavad emotikonid visuaalset konteksti, mis muudab sõnumi sisu selgemaks. Siin on mõned näited sellest, kuidas emotikonid meie suhtlust mõjutavad:
✅Emotsioonide väljendamine: emotikonid aitavad edasi anda tundeid, mida on sõnumites raske sõnadesse panna. Lihtne „😊“ võib sõnumi palju sõbralikumaks ja kutsuvamaks muuta.
✅Ühendamine: paljusid emotikone mõistab laiem üldsus ühtmoodi ja see võimaldab digisuhtluses isiklikke sidemeid luua. Näiteks „👋“ annab edasi sooja tervituse, mida mõistetakse ühte moodi olenemate keelebarjääridest.
✅Loovus ja lõbu: Emotikonid lisavad meie sõnumitele värvi ja loovust. Nad muudavad sõnumi trükkimise vähem üksluiseks ja palju nauditavamaks. Emotikonidest saab kokku panna terviklikke sõnumeid nagu „🎉🎂🥳“, et soovida palju õnne või „🏖️🌞🍹“, et anda edasi puhkuse meeleolu.
✅Tõhusus: neid on lihtne kasutada ja mõista. Emotikonidega saab keerulise sõnumi vaid ühe sümboliga kokku võtta. Näiteks „👍“ võib väljendada nõusolekut või toetust, samal ajal kui „❗“ viitab kiireloomulistele asjadele.
Emotikonid võivad klienditeeninduses imesid teha. Nad muudavad suhtluse kliendiga personaalsemaks ja kättesaadavamaks ning aitavad luua usaldust ja sõnumi tooni selgemalt edastada. Lisaks saab lühikesi vastuseid emotikonidega asendada, muutes seeläbi teenindust kiiremaks ja efektiivsemaks.
Üldiselt sõltub emotikonide kasutamine olukorrast, sihtrühmast ja suhtluskanalist. Klienditeeninduses on olukorrad väga erinevad ja iga kontakt on unikaalne.
Ametlikud küsimused: Emotikonidel ei ole kohta ametlikus suhtluses ja selliselt võivad need viia arusaamatusteni. Kas leping on sõlmitud 👍emotikoniga? Sellised küsimused näitavad hästi emotikonide kasutamise piire.
Eksitavad sümbolid: Kui emotikoni tähendus ei ole selge ja sellest võib tekkida arusaamatus. Palju kõneainet on tekitanud 🙂 emotikon. Kas see on sõbralik, irooniline või passiiv-agressiivne? Sellised ebaselgused võivad suhtlust kahjustada.
Ülekasutamine: Liiga palju emotikone võivad mõjuda ebaprofessionaalselt ja sõnumi selgust piirata. Sellised laused nagu „Tere 👋, me saime teie 📧 kätte ja 📲 teile peagi. Palun andke meile veidi⏳.“ võivad märkamatult muutuda äraarvamismänguks.
😊 Kõige universaalsem emotikon. Suurepärane viis rahulolu või sõbralikkuse näitamiseks.
👍 Nõustumise ja kinnitamise klassika. Tuntud ka kui „näeb hea välja“ emotikon.
👋 Sõbralik lehvitus on digiversioon viisakast „terest“ või „head aegast“. See vib tähendada ka „Ma olen siin, et aidata.“.
🙏 Sobib hetkedeks, mil lihtsast “Aitäh, et pöörasite tähelepanu kõige keerulisematele (aga ka kõige tüütumatele) juhtumitele!” ei piisa.
💬 Universaalne sümbol suhtlemiseks ja vestluseks. Ideaalne, et kutsuda klienti vestlema..
📞 Kui vajalik on personaalne vestlus – „räägime telefonis“ emotikon.
💡 Inspiratsiooni või hea idee väljendamiseks. Lahendus on juba teel.
😮 Ups! Midagi läks valesti. Klienditeenindaja on sama üllatunud nagu klient.
⭐ Tänu esmaklassilise toe eest. See emotikon on lemmik abivalmile teenindajale tänu avaldamiseks.
Emotikonid on väikesed, kuid võimsad vahendid, mis võivad kliendisuhtlust oluliselt parandada. Läbi mõnusa huumoriprisma ja õige rakenduse soodustavad nad inimlikumat ja tõhusamat suhtlemist. Nendel väikestel sümbolitel on suur mõju ja nad on õigustatult välja teeninud oma enda rahvusvahelise tähtpäeva. 🌍🎉😊
Allikas. Zammadi blogi. https://zammad.com/en/blog/emojis-and-their-big-impact-on-customer-communication