FrontStage kontaktikeskus

FrontStage on kontaktikeskuse lahendus, mis on kohandatav täpselt kasutaja vajaduste põhjal. Paljudest moodulitest koosnev kontaktikeskus annab võimaluse kasutada just neid funktsioone, mis ettevõtte klienditeenindust toetavad ja parendavad.

• Sisenevate- ja väljuvate kõnede moodul võimaldab kiiresti ja mugavalt kliente nii siseneva kui ka väljuva kõne puhul teenindada. Teenindajal on võimalus klienti personaalselt käsitleda, näha ootel oldud aega, pöördumiste ajalugu jpm. Siseneva kõne mooduli eesmärk on teenindamise kiirust suurendada ja efektiivsemaks muuta. Kõnesid saab jaotada erinevate parameetrite põhjal nagu aeg, agendi oskused, kliendi eelnevad pöördumised jne. Väljuva kõne moodul võimaldab tagasihelistamisi ajaliselt ja kuupäevaliselt planeerida ja agentide vahel automaatselt jagada.
• IVR moodul võimaldab seadistada IVRi vastavalt ettevõtte vajadustele. IVR (ingl Interactive Voice Response) aitab eelsalvestatud häälteadete abil kliendi õige teenindajani suunata.  IVR on võimeline kliendi küsimusele enne teenindajani jõudmist ise vastama, näiteks andma infot saadetise oleku, saldo päringu või tähtajaks tasumata arve kohta. See vähendab oluliselt kõnekeskuse koormust. Muidugi ei puudu ka tüüpilised IVR heliteated ja võimalus nende põhjal kliendid õigesse osakonda või järjekorda suunata. Näiteks saab luua keelevalikuid (eesti keeles rääkimiseks valige 1, inglise keeles rääkimiseks valige 2), teenuse või projekti valikuid, tööaja väliseid teateid jpm.
• E-mailide moodul on tänapäeval vähemalt sama oluline kui kõnemoodul, kuna e-mailide arv kasvab kõnekeskustes iga aastaga. FrontStage’is saab vastavalt oskustele määrata agente, kes e-kirju lahendavad, võimaldades seda teha kiiresti ja professionaalselt, näiteks kasutades automaatvastuseid. E-kirja moodul optimeerib sisenevate e-kirjade lahendamise kiirust.
• WebChat’i moodul esindab ühte uusimat suunda kõnekeskuste suhtluses. Vestlusaken on võimalik lisada näiteks ettevõtte kodulehele, kust klient saab klienditeenindusega ühendust võtta – kirjutada, pilte ja faile saata. Klient saab oma küsimusele kiire lahenduse helistamata. Klienditeenindaja saab aga kõikidele pöördumistele mugavalt ühes keskkonnas vastata.
• Sotsiaalmeedia moodul teeb kliendi jaoks pöördumise eriti mugavaks, kuna klient ei pea isegi ettevõtte kodulehele minema, vaid saab firma mugavalt Facebookist üles otsida ja otse sinna sõnumi saata. FrontStage’i sotsiaalmeedia moodul võimaldab ka Facebooki ja Messengeri otse töötaja töölauale tuua, ilma et ta peaks selle jaoks mitmes erinevas brauseriaknas ootel olema – kõik teavitused kiiresti ja ühest kohast. Klient saab aga vastust sellegipoolest otse sotsiaalmeediast lugeda.
• Ticketingi ehk kliendipöördumiste käsitlemise moodul võimaldab käsitleda kliendipöördumisi ehk ticketeid. Selle eelisteks on kiire pöördumise registreerimine, suunamine õigele lahendajale ja lahendamisaja jälgimine. Pöördumise juurde on võimalik lisada teemasid ja lahendaja poolseid kommentaare ning lisada staatuseid (avatud, ootel, lahendatud). Pöördumisi saab oskuste järgi automaatselt agentidele jagada või saavad agendid neid ise käsitsi enda nimele võtta.
• Kõnesalvestuste moodul on kõnekeskustes oluline eelkõige teeninduskvaliteedi parendamiseks, et tiimijuhid ja teenindajad saaksid kõnesid analüüsida ja kiiremaid ning paremaid teenindusvõimalusi kasutada. Või miks mitte märgata ja tunnustada neid, kelle kõned juba on suurepärased.
• Tööaja planeerimise moodul on kõnekeskuse juhtidele suureks abiliseks töötajate greaafikute koostamisel. Koostamisel tugineb see ajaloolisele statistilisele infole ja tuleviku prognoosimisele. Moodul arvestab ka töötajate isiklikke eelistusi, puhkuseplaane, koolitusi jpm.
• FrontStage’i raportikeskkond võimaldab luua raporteid, mis on loodud ja kujundatud vastavalt kasutaja vajadustele. Luua saab nii üldiseid kui ka detailseid  kõne- või agendiraporteid.
• Lisaks on toetatud ka SMS, faks, video, kõnepost jpm.

Näiteid agendiportaali vaadetest: